Como agir e quais os direitos em caso de atraso e cancelamento de voos

Créditos: Michael Melo/Metrópoles

Atrasos e cancelamentos de voos vêm sendo registrados em dezembro em aeroportos de São Paulo, Santa Catarina, Belo Horizonte, Rio de Janeiro e Brasília, após vendavais com rajadas de quase 100 km/h. Mais de 400 voos foram cancelados no período.

Ao Metrópoles, a advogada Isabela Castilho, especialista em direito do passageiro, explica que, nesses casos, as companhias aéreas têm obrigações definidas e os viajantes possuem direitos garantidos.

A principal obrigação é a assistência material, prevista na Resolução 400 da Anac e amparada pelo Código de Defesa do Consumidor. Ela deve ser oferecida independentemente do motivo do atraso ou cancelamento, inclusive quando há mau tempo. Os prazos são:

a partir de 1 hora: meios de comunicação;

a partir de 2 horas: alimentação;

a partir de 4 horas ou cancelamento: hospedagem e transporte, havendo necessidade de pernoite.

Com atraso acima de quatro horas ou cancelamento, o passageiro pode escolher entre:

reacomodação no próximo voo disponível, sem custo, inclusive de outra companhia;

remarcação para outra data;

reembolso integral.

Se houver falta de assistência, demora excessiva ou ausência de informações, a empresa pode ser responsabilizada e o passageiro pode buscar indenização.

Segundo Castilho, o consumidor pode pedir compensação em atrasos superiores a quatro horas, cancelamentos ou quando a companhia não oferece suporte obrigatório. O prazo é de cinco anos para voos nacionais e dois anos para internacionais. Por se tratar de responsabilidade objetiva, não é necessário provar culpa — basta demonstrar falha no serviço.

Com o aumento de passageiros em férias, a especialista recomenda cuidados básicos: chegar cedo ao aeroporto, acompanhar comunicados da companhia, organizar documentos, identificar bagagens e guardar comprovantes, como o cartão de embarque.